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A pesar de que la Ley obliga a las empresas, especialmente las de seguros, a tener teléfonos de contacto gratuitos o, por lo menos, con un coste de la llamada equivalente al de un número nacional, algunas compañías siguen ofreciendo los teléfonos de tarificación especial, como los que llevan el prefijo 902, para el contacto de sus clientes. Estos teléfonos no admiten tarifas planas con llamadas ilimitadas. Al contrario, resultan muy gravosos para el consumidor.
Algunas compañías de seguros -o servicios de información en general– facilitan este tipo de números con prefijo 902 para contactar con su servicio de Atención al Cliente. Su coste es un inconveniente para el usuario, además de proporcionar una mala imagen de la aseguradora. Pero las compañías obtienen beneficios económicos de este tipo de llamadas y consiguen que se reduzca el número de consultas a través de sus operadores.
Una sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea de 2019 declaró ilegal el uso obligatorio de teléfonos con tarifa especial para comunicarse con la compañía aseguradora tras firmar el contrato. La sentencia deja claro que la compañía debe tener un servicio de atención al cliente postventa cuyos números tengan el mismo coste que una llamada nacional. Así que, una vez que eres cliente de una compañía de seguros, puedes comunicarte con ella para declarar un parte de accidente, solicitar asistencia o hacer un cambio en las condiciones de la póliza. La Ley establece que, las llamadas a teléfonos de atención al consumidor no solo no deben ser más caras que las normales. Deben ser gratuitas. Entre estos seguros figuran los seguros, además de los financieros, protección a la salud o el gas y la electricidad. Las líneas gratuitas son las que comienzan por 900 o 800. En estos casos, quien asume el coste de la llamada es quien la recibe. Los 901 tienen el coste de una llamada estándar.
Fuente: Tribunal de Justicia de la Unión Europea
Fuente: Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios
Con el 902 se paga íntegramente la llamada, lo que se traduce en precios elevados. Puedes exigir un número de teléfono de tarifa nacional mediante correo electrónico, fax o carta dirigida a tu compañía de seguros, aunque si tienes prisa, estas no son las formas más rápidas de contacto. Lo más efectivo es llamar al mismo número 902 para que te faciliten otro número de atención, aunque esto suponga un gasto inicial que repercute en tu factura telefónica. Si, además, realizas la llamada desde tu móvil resultará más caro que si lo haces desde una línea fija. El precio de una llamada de cinco minutos desde un teléfono fijo cuesta más de un euro, en función de quién sea tu operador, mientras que, desde un móvil, ronda los 3 euros.
Fuente: Organización de Consumidores y usuarios
Si la aseguradora no facilita una alternativa, puedes poner una reclamación a través de la oficina de consumo de tu comunidad y enviársela a la compañía solicitando la devolución del importe que exceda la cantidad que te hubiera costado si hubiera sido un teléfono de tarificación estándar. Si tu compañía no responde en el plazo de dos meses desde la petición, puedes presentar una reclamación a la Dirección General de Seguros, cuya decisión no será vinculante para la aseguradora, aunque éstas suelen acatar sus decisiones. Si finalmente, no obtienes ninguna respuesta, el último recurso es acudir a la vía judicial.
Fuente: Dirección General de Seguros
En estos años, prácticamente ninguna compañía sigue utilizando teléfonos 902. En Arpem, hemos hecho una búsqueda entre las principales compañías aseguradoras de coches, motos y furgonetas. Para informarte de los teléfonos de atención al cliente.
| Aseguradora | Teléfonos de Atención al Cliente |
|---|---|
| Allianz | 900100771 |
| AMA Seguros | 915724344 |
| AMV Seguros | 911219324 |
| Direct Seguros | 900300100 |
| Fiatc Seguros | 917015757 |
| Génesis | 913422532 |
| Liberty Seguros | 932144031 |
| Línea Directa | 917701703 |
| Mapfre | 900822822 |
| MGS Seguros | 918073709 |
| MMT Seguros | 915948680 |
| Pelayo | 915200561 |
| Reale | 900455900 |
| Seguros Pelayo | 915200500 |
| Senassur | 911219333 |
| Zurich | 913755755 |
Una opción, si no consigues el número alternativo, es buscar en Internet, en algunas webs especializadas en la búsqueda de números alternativos, como nomas900.info, un número equivalente. El problema es que, a menudo, los resultados no son correctos. Existen otras compañías que publicitan supuestos números gratuitos y lo que ofrece, en realidad, es una llamada desde un número mucho más caro para conectarte con la compañía. Ojo con la picaresca.
La legislación establece que todas las compañías de seguros deben contar obligatoriamente con un Servicio de Atención al Cliente y una dirección de correo electrónico pública habilitada para atender todas las quejas o reclamaciones que los usuarios presenten, ya sean asegurados o afectados. Todas las respuestas proporcionadas por el Servicio de Atención al Cliente, incluyendo la resolución definitiva del asunto, deben estar debidamente fundamentadas y respaldadas. En caso de que no se brinde una resolución definitiva o no esté adecuadamente justificada ni respaldada, se puede presentar una denuncia ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP) por incumplimiento de las normas sobre transparencia en el mercado y protección de los derechos de los usuarios en el ámbito de los seguros.
Estos teléfonos que resultan muy gravosos al consumidor, suponen, sin embargo, un importante lucro para las compañías.
Sí, la Ley así lo establece. Los números alternativos deben tener la misma tarificación que una llamada nacional, pero, en algunos casos, como las compañías de seguros, estos teléfonos deben ser gratuitos, una vez que se ha firmado un contrato con el cliente.
Puedes hacer una reclamación por correo electrónico, fax o carta. Puedes intentarlo también llamando al 902 directamente. El Servicio de Atención al Cliente está obligado a proporcionarte el número alternativo. Si no obtienes respuesta, puedes acudir a un servicio de consumo para poner una denuncia judicial.
Fuentes
Escribe contenidos de seguros de coche para Arpem.com desde hace más de 10 años. Ha participado activamente en la elaboración de una herramienta de comparación de coberturas de seguros de coche y moto muy útil para guiar a los usuarios en la elección del seguro ideal. En sus artículos ayuda a comprender las coberturas más interesantes de las que se compone una póliza y, además, prepara cálculos de precios como ejemplo para que los conductores conozcan la situación del mercado de seguros.
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